Standardy z grupy ISO-9000 reprezentują zbiór dobrych praktyk zarządzania, których celem jest zapewnienie iż wymagania klienta są spełnione (organizacja dostarcza wyrób lub usługę zgodnie z oczekiwaniami klienta). Standardy z grupy ISO-9000 są tworzone przez komitet techniczny ISO-TC 176.

Rodzina standardów ISO-9000 składa się z trzech głównych norm:

• ISO 9000:2005 - Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia
• ISO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wymagania
• ISO 9004:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia

oraz szeregu dodatkowych standardów i raportów technicznych, które dotyczą wybranych elementów zarządzania organizacją. Przykładowo:

• ISO-11019 - Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego
• ISO/TR 10013 - Wytyczne dotyczące dokumentacji systemu zarządzania jakością
• ISO/TR 10017 - Wytyczne dotyczące technik statystycznych odnoszące się do ISO 9001:2000
• Inne

ISO 9001:2005 opisuje podstawy systemu zarządzania jakością oraz stosowaną terminologię. Omówiony jest model systemu zarządzania wraz z podstawowymi elementami i zasadami jakimi powinna się kierować organizacja.

ISO 9001:2000 określa wymagania jakie musi spełniać organizacja. Wymagania te są pogrupowane w odpowiednie działy zgodnie z modelem funkcjonowania organizacji. Jednocześnie norma ta pozwala na stosowanie "wyłączeń" wybranych elementów z punktu 7 normy (np. procesu projektowania wyrobów) z zakresu certyfikacji jeżeli ma to odpowiednie uzasadnienie.

Organizacja może otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność z wymaganiami tejże normy, po pozytywnym przejściu auditu certyfikującego wykonanego przez niezależną firmę zewnętrzną.

ISO 9004:2000 zawiera wytyczne dotyczące dalszego doskonalenia organizacji w poszczególnych aspektach istniejącego systemu zarządzania. Każdy paragraf z ISO 9001:2000 jest w tej normie ujęty i dodatkowo rozwinięty, tak aby użytkownik mógł zrozumieć jak dany punkt normy ISO 9001:2000 doskonalić.

Ta norma nie jest podstawą do certyfikacji (nie certyfikuje się organizacji na zgodność z ISO-9004:2000).

ISO 9004 jest zalecana dla tych organizacji, które chcą doskonalić swój system ponad wymogi ISO 9001 (pod kątem skuteczności i efektywności).

Rozwój norm z zakresu zarządzania jakością przed opracowaniem ISO 9000:

• 1900 - Inspekcja wyrobu (brakarze)
• 1930 - Kontrola statystyczna - opracowana przez Sherwart-a
• 1959 - Departament Obrony USA wydał normę MIL-Q-9858
• 1962 - NASA wydała Quality System Requirements dla swoich dostawców
• 1968 - NATO przyjeło AQAP (Allied Quality Assurance Procedures)
• 1970 - Pierwsze przepisy dot. systemów jakości - Atomic Energy Commission
• 1971 - ANSI-N45-2 "Quality Assurance Program Requirements for Nuclear Power Plants"
• 1971 - BS 9000 - zalecenia dla przemysłu elektronicznego we Wielkiej Brytanii
• 1974 - BS 5179 - Guidelines for Quality Assurance (Wielka Brytania)
• 1979 - BS 5750 - oparta o BS5179 i wymagania Ministerstwa Obrony (MoD) Wielkiej Brytanii

Historia norm z serii ISO 9000:

• 1987 - Pierwsze wydanie norm, głównie oparte o BS5750
• 1994 - Drugie wydanie norm
• 1996 - Normy z serii ISO 9000 wydane w Polsce - PN-ISO 9000:1996
• 2000 - Trzecie wydanie oparte o tzw. "podejście procesowe"
• 2005 - Aktualizacja normy ISO 9000 (Podstawy i terminologia)

ISO 9000 zaleca aby kierowanie organizacją opierało się o systematyczne i przejrzyste zasady. Określono osiem głównych zasad zarządzania jakością, które kierownictwo może wykorzystywać do kierowania organizacją i poprawy jej funkcjonowania.

Organizacja jest zależna od swoich Klientów, dlatego bardzo ważne jest aby rozpoznawać i spełniać potrzeby Klientów a nawet starać się te wymagania przekraczać. Tylko wtedy organizacja może poprawnie funkcjonować i wzrastać.

Kierownictwo ustala jasne cele i kierunek działania organizacji. Aby cele były realizowane Kierownictwo dba o właściwą atmosferę, zapewnia odpowiednie zasoby i swoim przykładem motywuje pracowników.

Pracownicy poprzez możliwość zwiększania swoich kompetencji, wiedzy i doświadczenia czują się odpowiedzialni za swoje działania. Dzielą się wiedzą i doświadczeniem, czym przyczyniają się do ciągłego doskonalenia.

Zarządzanie poprzez podejście procesowe pozwala na rozpoznawanie obszarów wzajemnych zależności między procesami, jasne zasady monitorowania i oceny procesów. Pozwala to na efektywne i skuteczne realizowanie celów.

System składający się z powiązanych ze sobą procesów, celów i metod monitorowania wraz z regularnym przeglądem skuteczności (realizacji celów) pozwala tak stabilny rozwój i doskonalenie organizacji.

Stały cel firmy - ciągłe doskonalenie - pozwalający na konkurencyjność na rynku.

Skuteczne i sprawne decyzje powstają na podstawie analizy danych zebranych z poszczególnych procesów. To pozwala na zmniejszenie ryzyka podjęcia błędnych decyzji.

Korzystne relacje z Dostawcami pozwalają na elastyczną i szybką reakcje na zmiany na rynku, optymalizacje kosztów i zasobów i przez to zwiększenie zadowolenia Klienta.